Change management bij ERP: waarom een goede planning niet genoeg is

Een ERP-systeem kan technisch perfect werken en toch mislukken. Dat klinkt tegenstrijdig, maar het is een van de meest voorkomende situaties die ik in 25 jaar ERP-implementaties ben tegengekomen: het systeem draait, de data is gemigreerd, de planning is gehaald, en toch werkt de organisatie er niet mee zoals bedoeld.

De oorzaak zit zelden in de techniek. Ze zit in het onderdeel dat het vaakst wordt onderschat: change management.

Het onderscheid tussen “het werkt” en “we werken ermee”

Een planning richt zich van nature op opleverdata, milestones en technische acceptatiecriteria. Dat is nodig, maar niet voldoende. Een ERP-implementatie verandert namelijk niet alleen systemen. Ze verandert hoe mensen dagelijks hun werk doen. Als die verandering niet actief wordt begeleid, gebeurt één van twee dingen: medewerkers blijven vasthouden aan hun oude manier van werken naast het nieuwe systeem, of ze gebruiken het nieuwe systeem wel, maar zonder de bedoelde discipline (verkeerde invoer, omzeilen van processen, eigen work-arounds).

Beide uitkomsten ondermijnen de business case waarop het hele project is gebaseerd.

3 signalen dat change management ontbreekt

1. Medewerkers te laat en onvoldoende betrekken bij de verandering

Als de eerste communicatie en betrokkenheid richting eindgebruikers pas plaatsvindt ná de start van het project, is er onvoldoende tijd om belangrijke input vanuit de organisatie mee te nemen in de projectuitvoer. Dit heeft vaak twee belangrijke gevolgen: weerstand is te verwachten en de uiteindelijke ERP oplossing zal niet optimaal zijn.

2. Training en communicatie zijn niet voldoende

“Even laten zien hoe de knoppen werken en waar de werkinstructies staan” is geen change management. Training die alleen de functionaliteit behandelt, zonder aandacht voor waarom het werk nu anders gaat en wat dat betekent voor de dagelijkse routine, beklijft niet.

3. Het management is onzichtbaar in de verandering

Als leidinggevenden zelf niet zichtbaar achter de verandering staan, in woord én gedrag, voelt het voor medewerkers als een verplichting van bovenaf in plaats van een gedragen verandering.

Een praktische aanpak in 3 stappen

Stap 1: Communicatie, vroeg en herhaald

Begin communicatie over de verandering ruim vóór de start van het project. Leg niet alleen uit wát er verandert, maar vooral waaróm, en wat het concreet betekent voor de dagelijkse werkzaamheden van verschillende doelgroepen binnen de organisatie. Betrek de mensen met diepgaande kennis van de organisatie en processen in de verandering, hun input zal de ERP oplossing beter maken.

Stap 2: Training gericht op het werk, niet op het systeem

Richt trainingen in rond herkenbare werkprocessen (“hoe verwerk ik een inkooporder straks”) in plaats van rond systeemschermen. Dit sluit veel beter aan bij hoe medewerkers hun werk ervaren.

Stap 3: Zichtbaar sponsorship vanuit het management

Zorg dat leidinggevenden de verandering actief uitdragen: in teamoverleggen, in hun eigen gebruik van het systeem, en in hoe ze omgaan met vragen en weerstand uit hun team.

Een voorbeeld uit de praktijk

Bij een implementatie die ik begeleidde, werkte het nieuwe ERP systeem technisch goed vanaf de Go-Live. Toch bleek na een paar weken dat een deel van de medewerkers worstelde met de nieuwe manier van werken (“way of working”) ondanks de training en beschikbare werkinstructies.

Gevolg: het veranderde inkoop- en betaalproces verliep moeizaam en leveranciersbetalingen werden te laat afgerond. Daarnaast werd duidelijk dat medewerkers met de juiste kennis onvoldoende waren betrokken bij het inrichten van het systeem, wat een nog beter projectresultaat had opgeleverd. Het heeft nog enkele maanden geduurd voordat de gebruikers het systeem volledig adopteerden. Uiteindelijk heeft het “besparen” op change management de organisatie meer tijd en geld gekost door extra inzet van de implementatiepartner om de organisatie te ondersteunen.

Change management is geen bijzaak

Change management verdient een eigen plek in de projectplanning, met een eigen budget en eigen mijlpalen. Niet als sluitpost die pas aandacht krijgt als de techniek al staat.

In de Advanced training met coaching gaan we hier dieper op in: we werken een concrete change management-aanpak uit die is toegesneden op jouw project, aangevuld met coachingsessies waarin we jouw specifieke situatie doornemen.

Meer over de Advanced training met coaching